Comment gérer les annulations liées au COVID-19: un message pour nos propriétaires

En 25 ans d’existence d’Abritel, nous n’avons jamais été confrontés aux défis auxquels font face aujourd’hui nos vacanciers, nos propriétaires, les gérants immobiliers et nos équipes présentes dans le monde entier. Abritel est une plateforme qui s’adresse à la fois aux vacanciers et aux propriétaires. Et pour chaque vacancier qui doit aujourd’hui annuler une location qu’il a réservée, il existe un propriétaire qui perd cette réservation et qui doit également gérer un grand nombre d’annulations.

Dans ce contexte, la majorité d’entre vous a pris les devants en proposant des crédits sous forme d’avoir et / ou des remboursements aux vacanciers. Je vous remercie de donner cet exemple de flexibilité et d’hospitalité, même si cela vous contraint à des difficultés financières.

Voici donc nos mesures d’urgence liées au COVID-19, conçues pour vous aider à surmonter ces circonstances extraordinaires.

Du côté d’Abritel, nous remboursons 100% des frais de service aux vacanciers s’ils doivent annuler une réservation en raison du COVID-19.

De votre côté, nous vous demandons de procéder aux annulations des réservations effectuées avant le 13 Mars 2020 pour des séjours compris entre le 13 Mars et le 30 Avril 2020, en procédant de deux manières possibles (même si ces séjours n'entrent pas dans le cadre de votre politique d'annulation) :

Option 1 (par défaut): vous offrez aux vacanciers qui doivent annuler leur séjour en raison du COVID-19 un avoir du montant de la réservation, pour des dates de séjour sur l'année à venir.

Option 2: Si un vacancier n’est pas disposé à accepter cet avoir, nous vous conseillons de le rembourser. Si vous ne pouvez pas le rembourser intégralement, nous vous recommandons vivement de le rembourser au moins à hauteur de 50% du montant de sa réservation.

L’intention d’Abritel et du groupe HomeAway (auquel appartient Abritel) est de récompenser nos propriétaires qui seront les plus flexibles avec leurs vacanciers.

  • Nous donnerons plus de visibilité aux annonces des propriétaires qui seront les plus généreux (un crédit ou un remboursement de 100% sera mieux récompensé qu’un remboursement de 50% par exemple).

  • Les propriétaires et gérants immobiliers qui ne se conformeront pas à ces mesures seront désavantagés vis à vis de ceux qui suivront notre politique. Toute tentative d'intimidation auprès des vacanciers (comme leur suggérer que voyager est plus sûr que de rester chez eux ou comme de ne pas prendre en compte la sévérité de cette crise inédite) se traduira par le retrait définitif de votre annonce du site Abritel et de l'ensemble des sites des groupes HomeAway et Expedia

Voici par ailleurs quelques précisions sur la politique d’Abritel dans ce contexte:

  • Nous remboursons 100% des frais de service aux vacanciers s’ils annulent une réservation en raison du COVID-19, que l’annulation soit mandatée par le gouvernement ou non, pour toutes les réservations effectuées avant le 13 Mars 2020 pour des séjours entre le 13 Mars et le 30 Avril 2020. Le remboursement s’effectuera automatiquement dans les prochaines semaines sans que le vacancier n’ait rien à faire.

  • Remboursement automatique : nos équipes sont en train de travailler pour simplifier les process de remboursement et de changement des dates de réservation. Tous les détails sur ces nouveaux process vous seront communiqués dans les prochains jours, aussi en attendant nous vous remercions de ne pas contacter notre service client. Nous soulignons que les avoirs/reports des séjours à des dates ultérieures devront être décidés entre vous les propriétaires et les vacanciers, nous vous conseillons de bien indiquer tous ces détails aux vacanciers par écrit idéalement via notre messagerie interne sécurisée

  • Exonération automatique de toute pénalité relative aux annulations : si vous devez procéder à une annulation liée au COVID-19, vous serez automatiquement exonéré de toute pénalité relative à ces annulations, ce qui n’impactera pas le classement de votre annonce, ni votre statut de Membre Premium. Vous n’avez pas besoin de contacter le service client pour cela, il vous suffit juste de sélectionner le motif COVID-19 comme motif d’annulation et de procéder à au moins 50% du remboursement pour être éligible à cette exonération.

La nouvelle politique que nous mettons en œuvre n’est sans doute pas parfaite, mais en cette période sans précédent, nous croyons qu’elle propose le meilleur équilibre pour protéger les vacanciers et les propriétaires. Si vous avez des questions, n’hésitez pas à visiter notre page d’aide, qui sera mise à jour toutes les 48 heures.

Nous avons été en contact avec des milliers de propriétaires au cours des derniers jours et je suis impressionné par votre réactivité dans ce contexte difficile. Il est certain que la situation finira par changer et que les familles souhaiteront à nouveau partir en vacances. Sachez que nous serons à vos côtés pour vous aider à leur fournir le meilleur service.

Je vous remercie de votre implication et vous dis toute mon admiration pour votre engagement.

Jeff Hurst

Président de HomeAway