Politique de communication applicable aux hôtes
Résumé
L’objectif d’Abritel est de s’assurer que chaque séjour se déroule en toute sérénité. Abritel demande donc aux hôtes de communiquer clairement avec les voyageurs et de répondre rapidement à leurs questions avant et pendant leur séjour.
Ce qui est couvert par cette politique
Cette page vous présente nos attentes en matière de communication et de délais de réponses, ainsi que les mesures que nous pouvons prendre en cas de non-respect de celles-ci par les hôtes. Cette politique aborde les points suivants :
- Les modalités et délais d’envoi des informations d’accès à l’hébergement aux voyageurs.
- Les modalités et délais de communication d’autres détails importants concernant les séjours des voyageurs.
- Les délais de réponse aux questions et préoccupations des voyageurs avant et pendant leur séjour.
Informations d’accès à l’hébergement
Les hôtes doivent informer les voyageurs de la date et des modalités de communication des informations d’accès à l’hébergement au moins 72 heures avant leur arrivée. Par exemple, le message peut indiquer aux voyageurs où ils pourront récupérer la clé le jour de leur arrivée, ou que le code de la porte leur sera envoyé via l’application Abritel à 09 h 00 le jour de leur arrivée.
Les hôtes doivent envoyer toutes les informations d’accès à l’hébergement aux voyageurs avant l’heure d’arrivée prévue.
Si ces informations ne sont pas fournies à temps et que le voyageur ne peut pas, ou risque de ne pas pouvoir, procéder à son arrivée dans l’hébergement, cela pourra être considéré comme une annulation de l’hôte, conformément à notre politique d’annulation de l’hôte. Dans ce cas, Abritel remboursera intégralement le voyageur et l’aidera à trouver un autre hébergement. Abritel pourra également prendre des mesures supplémentaires à l’encontre des hôtes, y compris la suspension ou la suppression de leurs annonces, conformément à notre politique d’annulation de l’hôte.
Délais de réponse des hôtes
Les hôtes sont tenus de répondre aux questions des voyageurs concernant leur séjour dans un délai raisonnable.
Lorsque les voyageurs posent des questions sur des informations essentielles à propos de leur séjour, les hôtes sont tenus de répondre conformément aux délais spécifiques indiqués ci-dessous.
Exemples de ce qui est considéré comme des informations essentielles à propos du séjour :
- Les détails d’accès à l’hébergement, nécessaires pour entrer dans l’hébergement ou pour le trouver (p. ex., le code de la porte, l’endroit où récupérer les clés ou l’itinéraire).
- Les consignes et les délais opportuns pour allumer les services essentiels (p. ex., les services publics, la plomberie, le chauffage ou l’air conditionné) ou les équipements essentiels (p. ex., le four ou le réfrigérateur).
- Les équipements pouvant entraîner des problèmes de santé, de sécurité ou de sûreté (p. ex., les serrures de porte inopérantes, les détecteurs de fumée défectueux, les dangers ou les dommages posant un risque imminent).
- Les détails concernant l’accessibilité s’ils sont pertinents pour les besoins des voyageurs (p. ex., les marches, les barrières ou les dangers possibles).
- Les informations relatives aux animaux d’assistance.
Exemples de ce qui n’est pas considéré comme des informations essentielles à propos du séjour :
- Les attractions ou services et équipements situés à proximité (p. ex., les restaurants ou les parcs).
- Les services et équipements non essentiels (p. ex., la télévision, le grille-pain ou le lave-vaisselle).
Lorsqu’un voyageur leur pose une question sur des informations essentielles à propos de leur séjour, les hôtes doivent respecter les délais de réponse indiqués ci-dessous :
- Si la question est posée 5 jours ou plus avant la date d’arrivée : la réponse doit être envoyée dans les 24 heures.
- Si la question est posée entre 1 et 4 jours avant la date d’arrivée : la réponse doit être envoyée dans les 12 heures.
- Si la question est posée le jour de l’arrivée et pendant le séjour :
- Entre 08 h 00 et 21 h 00 (heures locales de l’hébergement), la réponse doit être envoyée dans l’heure.
- En dehors de ces heures, la réponse doit être envoyée avant 09 h 00 le jour suivant.
Les réponses aux questions sur des informations essentielles à propos du séjour doivent résoudre le problème ou indiquer clairement quand celui-ci pourra être résolu. Les réponses automatiques ne sont pas considérées comme des réponses satisfaisantes.
Si les hôtes ne répondent pas dans ces délais, et en fonction de la nature et de la gravité du problème, Abritel se réserve le droit d’annuler la réservation, de rembourser le voyageur et de l’aider à trouver un autre hébergement, conformément aux conditions de la Sérénité Abritel™. Remarque : si le problème est important et ne peut pas être résolu en temps voulu (p. ex., une chaudière en panne en hiver ou un espace de vie inondé), même si l’hôte répond rapidement, les voyageurs pourraient néanmoins bénéficier de l’assistance Sérénité Abritel™.
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