Politique de communication applicable aux hôtes
Nous mettrons prochainement cette politique à jour. La politique en vigueur présentée ci-dessous le restera jusqu’au 2 avril 2026. La nouvelle politique qui prendra effet le 2 avril 2026 est également présentée ci-dessous à titre d’information.
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Politique de communication applicable aux hôtes — En vigueur jusqu’au 2 avril 2026
Résumé
L’objectif d’Abritel est de s’assurer que chaque séjour se déroule en toute sérénité. Abritel demande donc aux hôtes de communiquer clairement avec les voyageurs et de répondre rapidement à leurs questions avant et pendant leur séjour.
Ce qui est couvert par cette politique
Cette page vous présente nos attentes en matière de communication et de délais de réponses, ainsi que les mesures que nous pouvons prendre en cas de non-respect de celles-ci par les hôtes. Cette politique aborde les points suivants :
- Les modalités et délais d’envoi des informations d’accès à l’hébergement aux voyageurs.
- Les modalités et délais de communication d’autres détails importants concernant les séjours des voyageurs.
- Les délais de réponse aux questions et préoccupations des voyageurs avant et pendant leur séjour.
Informations d’accès à l’hébergement
Les hôtes doivent informer les voyageurs de la date et des modalités de communication des informations d’accès à l’hébergement au moins 72 heures avant leur arrivée. Par exemple, le message peut indiquer aux voyageurs où ils pourront récupérer la clé le jour de leur arrivée, ou que le code de la porte leur sera envoyé via l’application Abritel à 09 h 00 le jour de leur arrivée.
Les hôtes doivent envoyer toutes les informations d’accès à l’hébergement aux voyageurs avant l’heure d’arrivée prévue.
Si ces informations ne sont pas fournies à temps et que le voyageur ne peut pas, ou risque de ne pas pouvoir, procéder à son arrivée dans l’hébergement, cela pourra être considéré comme une annulation de l’hôte, conformément à notre politique d’annulation de l’hôte. Dans ce cas, Abritel remboursera intégralement le voyageur et l’aidera à trouver un autre hébergement. Abritel pourra également prendre des mesures supplémentaires à l’encontre des hôtes, y compris la suspension ou la suppression de leurs annonces, conformément à notre politique d’annulation de l’hôte.
Délais de réponse des hôtes
Les hôtes sont tenus de répondre aux questions des voyageurs concernant leur séjour dans un délai raisonnable.
Lorsque les voyageurs posent des questions sur des informations essentielles à propos de leur séjour, les hôtes sont tenus de répondre conformément aux délais spécifiques indiqués ci-dessous.
Exemples de ce qui est considéré comme des informations essentielles à propos du séjour :
- Les détails d’accès à l’hébergement, nécessaires pour entrer dans l’hébergement ou pour le trouver (p. ex., le code de la porte, l’endroit où récupérer les clés ou l’itinéraire).
- Les consignes et les délais opportuns pour allumer les services essentiels (p. ex., les services publics, la plomberie, le chauffage ou l’air conditionné) ou les équipements essentiels (p. ex., le four ou le réfrigérateur).
- Les équipements pouvant entraîner des problèmes de santé, de sécurité ou de sûreté (p. ex., les serrures de porte inopérantes, les détecteurs de fumée défectueux, les dangers ou les dommages posant un risque imminent).
- Les détails concernant l’accessibilité s’ils sont pertinents pour les besoins des voyageurs (p. ex., les marches, les barrières ou les dangers possibles).
- Les informations relatives aux animaux d’assistance.
Exemples de ce qui n’est pas considéré comme des informations essentielles à propos du séjour :
- Les attractions ou services et équipements situés à proximité (p. ex., les restaurants ou les parcs).
- Les services et équipements non essentiels (p. ex., la télévision, le grille-pain ou le lave-vaisselle).
Lorsqu’un voyageur leur pose une question sur des informations essentielles à propos de leur séjour, les hôtes doivent respecter les délais de réponse indiqués ci-dessous :
- Si la question est posée 5 jours ou plus avant la date d’arrivée : la réponse doit être envoyée dans les 24 heures.
- Si la question est posée entre 1 et 4 jours avant la date d’arrivée : la réponse doit être envoyée dans les 12 heures.
- Si la question est posée le jour de l’arrivée et pendant le séjour :
- Entre 08 h 00 et 21 h 00 (heures locales de l’hébergement), la réponse doit être envoyée dans l’heure.
- En dehors de ces heures, la réponse doit être envoyée avant 09 h 00 le jour suivant.
Les réponses aux questions sur des informations essentielles à propos du séjour doivent résoudre le problème ou indiquer clairement quand celui-ci pourra être résolu. Les réponses automatiques ne sont pas considérées comme des réponses satisfaisantes.
Si les hôtes ne répondent pas dans ces délais, et en fonction de la nature et de la gravité du problème, Abritel se réserve le droit d’annuler la réservation, de rembourser le voyageur et de l’aider à trouver un autre hébergement, conformément aux conditions de la Sérénité Abritel™. Remarque : si le problème est important et ne peut pas être résolu en temps voulu (p. ex., une chaudière en panne en hiver ou un espace de vie inondé), même si l’hôte répond rapidement, les voyageurs pourraient néanmoins bénéficier de l’assistance Sérénité Abritel™.
Rubriques connexes
En savoir plus sur la façon dont ajouter des informations d’accès à une réservation
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Politique de communication applicable aux hôtes — Entrée en vigueur : 2 avril 2026
Résumé
L’objectif d’Abritel est de s’assurer que chaque séjour se déroule en toute sérénité. Abritel demande donc aux hôtes de communiquer clairement avec les voyageurs et de répondre rapidement à leurs questions avant et pendant leur séjour.
Ce qui est couvert par cette politique
Cette page vous présente nos attentes en matière de communication, de délais de réponses et d’informations d’accès à l’hébergement, ainsi que les mesures que nous pouvons prendre en cas de non-respect de celles-ci par les hôtes.
Informations d’accès à l’hébergement
Avant l’heure d’arrivée prévue, les hôtes doivent informer les voyageurs de la date et des modalités de communication des informations d’accès à l’hébergement et des consignes d’arrivée. Par exemple, le message peut indiquer aux voyageurs où ils pourront récupérer la clé le jour de leur arrivée, ou que le code de la porte leur sera envoyé via l’application Abritel le jour de leur arrivée. Ces informations doivent être communiquées à l’avance par les hôtes, comme suit :
- Lorsqu’une réservation est confirmée le jour même de l’arrivée, les hôtes doivent informer les voyageurs de la date et des modalités de communication des informations d’accès à l’hébergement et des consignes d’arrivée dans un délai d’une heure si la réservation est confirmée entre 08 h 00 et 12 h 00, ou avant 09 h 00 si la réservation est confirmée avant 08 h 00 (toutes les heures se réfèrent aux heures locales de l’hébergement).
- Lorsqu’une réservation est confirmée entre 1 et 4 jours avant le jour de l’arrivée, les hôtes doivent informer les voyageurs de la date et des modalités de communication des informations d’accès à l’hébergement et des consignes d’arrivée dans les 12 heures précédant leur arrivée.
- Lorsqu’une réservation est confirmée 5 jours ou plus avant le jour de l’arrivée, les hôtes doivent informer les voyageurs de la date et des modalités de communication des informations d’accès à l’hébergement et des consignes d’arrivée au moins 72 heures avant leur arrivée.
Les hôtes doivent envoyer toutes les informations d’accès à l’hébergement et les consignes d’arrivée aux voyageurs avant leur heure d’arrivée prévue.
Si ces informations ne sont pas fournies à temps et que le voyageur ne peut pas, ou risque de ne pas pouvoir, procéder à son arrivée dans l’hébergement, cela pourra être considéré comme une annulation initiée par l’hôte, conformément à notre politique d’annulation de l’hôte, et faire l’objet de sanctions, notamment des frais en cas d’annulation initiée par l’hôte et/ou une suspension. Dans ce cas, les voyageurs ont droit à un remboursement intégral et Abritel les aidera à trouver un autre hébergement par l’intermédiaire de la Sérénité Abritel™.
Délais de réponse des hôtes
Les hôtes sont tenus de répondre aux questions des voyageurs dans un délai raisonnable. Lorsque les voyageurs ont des questions sur des informations essentielles à propos de leur séjour, les hôtes sont tenus de répondre conformément aux délais indiqués ci-dessous.
Exemples de ce qui est considéré comme des informations essentielles à propos du séjour :
- Les détails d’accès à l’hébergement, nécessaires pour entrer dans l’hébergement ou pour le trouver (p. ex., le code de la porte, l’endroit où récupérer les clés ou l’itinéraire).
- Les consignes et les délais opportuns pour allumer les services essentiels (p. ex., les services publics, la plomberie, le chauffage ou l’air conditionné) ou les équipements essentiels (p. ex., le four ou le réfrigérateur).
- Les équipements pouvant entraîner des problèmes de santé, de sécurité ou de sûreté (p. ex., les serrures de porte inopérantes, les détecteurs de fumée défectueux, les dangers ou les dommages posant un risque imminent).
- Les détails concernant l’accessibilité s’ils sont pertinents pour les besoins des voyageurs (p. ex., les marches, les barrières ou les dangers possibles).
- Les informations relatives aux animaux d’assistance.
Exemples de ce qui n’est pas considéré comme des informations essentielles à propos du séjour :
- Les attractions ou services et équipements situés à proximité (p. ex., les restaurants ou les parcs).
- Les services et équipements non essentiels (p. ex., la télévision, le grille-pain ou le lave-vaisselle).
Lorsqu’un voyageur leur pose une question sur des informations essentielles à propos de leur séjour, les hôtes doivent respecter ces délais de réponse :
- Si la question est posée le jour de l’arrivée et pendant le séjour :
- Entre 08 h 00 et 21 h 00 (heures locales de l’hébergement), la réponse doit être envoyée dans l’heure.
- En dehors de ces heures (heures locales de l’hébergement), la réponse doit être envoyée avant 09 h 00 le jour suivant.
- Si la question est posée entre 1 et 4 jours avant le jour de l’arrivée : la réponse doit être envoyée dans les 12 heures.
- Si la question est posée 5 jours ou plus avant le jour de l’arrivée : la réponse doit être envoyée dans les 24 heures.
Les réponses aux questions sur des informations essentielles à propos du séjour doivent résoudre le problème, permettre des progrès significatifs vers une résolution ou indiquer clairement quand celui-ci pourra être résolu. Les réponses automatiques ne sont pas considérées comme des réponses satisfaisantes. Lorsque les voyageurs posent des questions à propos des consignes d’arrivée, p. ex., concernant le code d’accès à l’hébergement, les hôtes peuvent leur répondre pour les informer qu’ils leur communiqueront ces informations en même temps que les informations d’accès à l’hébergement, dans les délais indiqués ci-dessus.
Si les hôtes ne répondent pas dans ces délais, et en fonction de la nature et de la gravité du problème, Abritel se réserve le droit d’annuler la réservation, de demander le remboursement du voyageur et de l’aider à trouver un autre hébergement, conformément aux conditions de la Sérénité Abritel™. Remarque : si le problème est important et ne peut pas être résolu en temps voulu (p. ex., une chaudière en panne en hiver ou un espace de vie inondé), même si l’hôte répond rapidement, les voyageurs pourraient néanmoins bénéficier de l’assistance Sérénité Abritel™.
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