Les droits du passager face aux compagnies aériennes

Si les accidents d’avion sont très rares (l’avion étant considéré comme le moyen de transport le plus sûr), les annulations, retards, ou pertes de bagages peuvent arriver plus fréquemment...

Pour partir en vacances en toute tranquillité, abritel.fr vous propose de prendre connaissance de vos droits lors de vos voyages en avion pour les vols dans l’Union Européenne, la Suisse, la Norvège et l’Islande et les vols hors Union Européenne des compagnies communautaires.


Quels sont vos recours en cas de bagages perdus, et que faire en cas de retard ou d'annulation de votre vol ?

Que faire en cas de bagages perdus ?

Sachez tout d’abord qu’il est important de bien étiqueter ses bagages, car ils sont parfois retrouvés après le vol et réacheminés gratuitement vers votre lieu de destination.  Il est également plus prudent de garder sur vous les objets les plus précieux en cabine, dont vos papiers (en accord avec les normes d’embarquement des bagages). Le bon réflexe si vous ne trouvez pas vos bagages sur le tapis à l’arrivée, c’est de se faire faire immédiatement un récépissé de vol au service bagages de l’aéroport.


En cas de bagages perdus, il existe deux conventions vous donnant le droit à un dédommagement. La convention de Varsovie vous donne le droit à 21,5 euros par kilo de bagage enregistré et la convention de Montréal à un forfait pouvant s’élever jusqu’à 1200 euros. Pour vous aider à vous faire rembourser, préparer toutes les preuves du contenu de vos bagages à l’avance pour pouvoir les présenter par la suite peut se révèler être une bonne initiative.

Retard significatif de la compagnie

En cas de retard significatif de votre vol, vous avez le droit de réclamer une indemnisation. Qu’appelle-t-on un retard significatif ? Les retards de plus de deux heures si la destination du vol se situe dans les 1500 km, trois heures pour les destinations entre 1500 et 3000km, et quatre heures pour les destinations situées à plus de 3500 km. Cependant, pour incriminer la compagnie, le retard ne doit pas être causé par des facteurs comme des intempéries, défaillances de l’appareil, grèves, ou de crise politique, des derniers étant considérés comme indépendants de sa volonté.


A quoi cela vous donne droit ? L’attente doit être compensée par un repas, une nuit d’hôtel ou le paiement des transports de transfert entre l’aéroport et votre lieu d’hébergement. En plus de cela, si le retard a entrainé des dommages importants (perte d’une journée de travail, nuit d’hôtel en plus à vos frais, etc.) vous pouvez également demandé une indemnisation de 250 euros pour les vols à moins de 1500 km, 400 euros pour les vols entre 1500 et 3500 km, et 600 euros pour les vols de plus de 3500 kms. En cas de retard de plus de cinq heures, vous pouvez demander à vous faire rembourser le billet si vous souhaitez renoncer à votre voyage.


Si un retard est tel que vous ratez une correspondance, la compagnie aérienne doit vous replacer sur un autre vol. S’il s’agit d’un retard pour les raisons non imputables à la compagnie citées plus haut, cette dernière n’est pas obligée de vous replacer sur un autre vol, mais elle le fait souvent sur simple demande.

Annulation d'un vol

Si l’annulation de votre vol est de votre fait, sachez que selon la classe et le prix de votre vol, vous pouvez être remboursé. Il est cependant très fortement conseillé de prendre une assurance et de bien lire le contrat qui vous est proposé lorsque vous achetez votre billet pour éviter les mauvaises surprises.


De même que pour les retards, les annulations de vol de la part de la compagnie vous donnant droit à des dédommagements ne doivent être causés par une crise politique, des intempéries, des défaillances de l’appareil ou des grèves. Si la compagnie vous prévient deux semaines à l’avance de l’annulation du voyage, vous ne pourrez pas non plus prétendre à un dédommagement, de même que si elle vous place sur un autre vol proche de vos heures d’arrivée et de départ initiaux.


La cause la plus courante de l’annulation d’un vol est le surbooking : pour palier à d’éventuels désistements de clients, les compagnies aériennes mettent en vente plus de billets que de places disponibles. Si manque de chance (pour la compagnie), il n’y a pas de désistement et donc un nombre de places insuffisant pour embarquer tous les passages enregistrés, la compagnie fait tout d’abord une demande de passagers volontaires, qui souhaiteraient prendre un vol un peu plus tard ou annuler leur voyage. Ces volontaires sont remboursés ou peuvent prendre un autre vol, moyennant une petite compensation.


Si les volontaires ne sont pas assez nombreux et que la compagnie se voit dans l’obligation de vous refuser le vol, elle se doit de vous proposer un autre vol ou de vous rembourser votre billet si vous ne souhaitez plus partir et de vous indemniser à hauteur de 250 euros pour les vols de moins de 1500 km, 400 euros jusqu’à 3500 km et 600 euros pour les vols en dehors de l’Union Européenne ou supérieurs à 3500km. Si la compagnie peut vous placer sur des vols ne dépassant pas l’heure d’arrivée par rapport aux distances citées ci-dessus de respectivement deux heures, trois heures et quatre heures, elle n’aura à vous indemniser que de 50% des tarifs indiqués. Si votre vol est différé, tous les frais d’attente (hôtel, repas, etc.) doivent être payés par la compagnie.


Note : Pour bénéficier de dédommagement, le vol sur votre billet doit être confirmé et non en "stand by" et vous devez impérativement vous présenter avant l’heure limite d’enregistrement.

Et si le conflit s'envenime ?

Si vous vous trouvez dans l’un des cas ci-dessus, vous devez d’abord faire une réclamation à la compagnie qui vous a causé un dommage. Si vous ne parvenez pas à vous entendre avec cette dernière, où que vous n’obtenez pas de réponse après trois mois, vous devez alors déposer une réclamation à la Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC). Toutes les preuves concernant le dommage subi et les photocopies des documents vous seront utiles pour appuyer votre demande.


Avant tout départ en vacances, si vous devez prendre l'avion, renseignez-vous au préalable sur la validité de votre passeport (peut-être aurez-vous besoin d'un passeport biométrique) et sur les normes de sécurité de vos bagages. De même, si vous avez opté pour un billet électronique, pensez à bien imprimer votre titre avant le départ ! De plus, pour éviter tout risque de perte de papiers, veillez à bien en faire des copies avant vos vacances.

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